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2017年8月8日

建立有效的客户关系:30年咨询职业生涯的反思

By 迈克尔-约翰逊

迈克尔-约翰逊, 最近在Bridgepoint担任校长 分享有用的见解 咨询杂志 盈禾体育如何培养有效、持久的客户顾问关系. 这是刊登在出版物上的那篇文章的副本. 

I have spent the last 30 years of my career in the consulting business; twenty of those at KPMG and the last ten at a regional consultancy, Bridgepoint咨询. 我觉得这是一个完美的时机，来阐明我在有效的客户-顾问关系方面学到的一些经验. 我希望这些信息将为其他顾问提供指导，使他们避免常见的错误, 与客户建立牢固的关系，提高他们的整体表现.

当我反思我的咨询职业生涯时, 在我看来，派拉蒙建立有效的客户咨询关系的五个关键特征是:

1. 信任 
2. 关系管理
3. 清晰的沟通
4. 文化适应
5. 优秀的顾问

信任是最重要的

所有良好的关系都建立在信任的基础上. 这一点我再怎么强调也不为过. 没有信任，我们甚至无法建立关系.

你作为一个咨询合伙人的关系与购买商品的关系有本质上的不同. 在许多情况下，顾问参与到企业最私密的部分. 如果客户不相信我们会关注他们的利益, 我们不可能建立在信任基础上的长期关系.

客户-顾问关系也是基于转换的. 当你处于转型的主动行动时，就会有自然的冲突. 有时顾问的表现不佳，有时客户未能达到预期. 我与客户进行的一些最困难的谈话涉及到他们的团队缺乏表现. 除非双方彼此信任，否则你不可能进行这种对话和诚实的对话. 相互信任使双方在各种情况下都能发挥最大的作用——无论是好是坏. 信任还能帮助你在方法和理念上化解冲突, 确保持续的成功.

管理这种关系是一项长期的承诺 

一旦你建立了牢固的信任基础, 双方都需要管理好这种关系, 随着需要的变化，继续发展这种关系.

成为一名优秀的顾问就是要帮助客户实现他们的商业目标. 如果顾问只在寻求额外业务时才打电话, 或者企业领导只在有新项目的时候才打电话给顾问, 没有一个是在为一件好事打下基础, 强劲的长期关系.

一个强大的客户-顾问关系可以让一个商业领袖在面对一个可能与当前项目无关的问题时，放心地打电话给顾问，因为他们相信你是一个合作伙伴.

清晰的沟通导致共同的成功 

Bridgepoint的许多客户生活在一个全天候运转、运营全球业务的世界. 做一个值得信赖的顾问和有效的顾问, 客户-顾问关系需要协同作用. 不同的商业运作模式或目标并不能形成最佳的关系. 与你的客户进行坦率和诚实的对话将帮助你更快地得到这些答案.

有效的客户-顾问关系的另一个优点是一致性. 作为一名顾问，定期与客户接触是很重要的. 保持这些沟通渠道的开放将有助于你更好地了解他们的业务, 深入挖掘潜在的问题，对他们的策略有更好的理解.

作为独立顾问, 我们经常看到一些情况，这些情况可能对我们客户公司的某些人来说并不明显. 例如, 我们可能会看到员工表现不佳的案例, 或者在商业战略无法实现目标的情况下. 除非我们已经和客户建立了牢固的关系，否则我们无法有效地传递这个消息.

我们最近被叫去帮助一家领先的网络托管公司进行大规模的转型. 该公司正经历着使用不同系统的低效率, 同时也面临着快速增长的挑战. 在这段关系中，我们遇到了重大的冲突, 包括对重大决定的意见分歧. 我们有效地掌控了局面，因为我们的工作动态是建立在信任的基础上的. 并非所有的冲突都是坏事:冲突有积极的一面，也有消极的一面. 如果有你就好了, 信任的关系, 一定程度的积极冲突可以帮助双方取得成功.

文化契合度至关重要

经常有人问我:“我应该雇佣谁?? 谁是最好的顾问?“事实是，没有最好的顾问. 成功的客户-顾问关系的一个关键因素是文化契合度. 第一步是了解客户的企业文化.  你必须找到符合客户文化的团队成员.

例如, 如果你的客户的文化是建立在合作和共识的基础上, 确定一个适合这种风格并能够轻松集成到该环境中的顾问. 但是，如果他们的文化更多的是命令和控制，那么选择一个符合这种文化的顾问.

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优秀的顾问会带来很大的不同

最后, 这是我可以分享的一个重要认识, 客户与顾问之间的相互让步真的是一种选择吗. 作为一流的专业人士, 我们希望为那些我们能够获得成功，能够建立长期信任关系的公司工作. 与客户建立良好合作关系的重要性不容低估. 如果你找到了一个好客户，专注于建立一个长期的关系. 这将最终导致双方的共同成功.

有时候顾问能做的最好的决定就是不参与. 一个潜在的客户，一个住房管理局，相信这个项目可以在一年内完成. 我们研究了这种情况，并建议在该时间轴中不太可能成功执行该级别的转换. 由于这些因素，我们决定不再继续合作. 晚些时候, 我们发现项目持续时间超过两年, 接受这项任务的顾问已经注销了100多万美元.

最终, 顾问想从客户那里得到的是通过帮助他们的组织来获得满足感. 除了, 我们正在寻找好的推荐人，这样我们可以继续为客户执行同样令人满意的工作. 这些激发性的欲望很重要. 事实上，它们常常是我们与客户适当交往的保证.

把这些都放在一起

当我反思我的职业生涯时, 我可以指出，在某些时候，强大的客户顾问关系使我能够更好地为客户服务. 我也可以指出，这些关系在某些时候发挥了更大的作用. 他们不仅让我的客户给我提供反馈, 他们帮我增加了我在他们心目中的价值. 小心对待这些关系，它们会结出果实!